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机构养老的品质要素和星级评定

作者:本站编辑 日期: 2016-12-12 09:28:26

 机构养老的品质要素和星级评定

穆光宗

 

幸福老龄化的三大主题是安养、乐活和善终。围绕安老、乐老、终老的需求构筑起有效的养老服务体系,才能切实提升养老机构的服务能力和服务品质。养老机构的星级评定可以根据以下六方面品质要素来设计和评定。

管理品质。核心指标是效率和效益。前者是行政标准,后者是经济标准——追求可持续发展和良性循环。细节方面涉及规章制度,如老人收费标准、员工工资制度、奖励激励制度等。品质养老旗帜和标杆机构的经验值得推广、可资借鉴。

服务品质。核心指标是周到和满意。前者是服务品类的细化——老年人需要的要有,老年人没有想到的也要有,包括精神需求的服务,很多方面可以细化来看,服务品质在于个性化、多样化和亲情化;后者是被服务者(老年人、家属和上级管理机构)的服务评价,服务品质需要评价反馈制度、对话协商制度保障。

人员品质。核心指标是敬业和爱人。包括提升管理者和服务者的品质和素质,如通过入门选拔、分级考核、培训激励来确保人员的技能素质和人文素质。这方面天津鹤童有成熟的经验模式。

环境品质。核心指标是完备和安全。环境包括硬环境(设施是否完备)和软环境(环境是否安全),也包括居住内部环境和活动外部环境的无障碍设计。

人际品质。核心指标是和谐和亲密。机构养老中的人际关系涉及四个方面:1.机构管理服务人员与老年人的关系;2.机构管理服务人员与老年人亲属或者委托人的关系;3.入住机构的老年人与家属亲属的关系;4.入住机构的老年人与老年人的关系。为维系好四个维度的人际关系品质,很多养老机构做了有益的探索,如老人称谓的亲人化,家庭式关系的构建以及院舍的去机构化努力等。

生活品质。核心指标是安心和舒心。内安其心,外安其身。老年有保障(老有所养、依、医)才能安心放心,无后顾之忧;生活有乐趣(老有所用、爱、乐)才能舒心开心,精神上有享受。

每一类品质要素都有机构养老的品质文化作为依托。成功的养老机构,无论公办还是民营,“家居文化”可谓无处不在,即关起门是“小家”,打开门是“大家”。上述六个方面的品质养老既是中国特色的“去机构化之路”,也是“机构养老”品质内涵的一般性展示。

(作者系北京大学人口研究所教授)